fbpx

Aunque el nombre puede parecer rimbombante (a los especialistas nos gusta a veces demasiado usar acrónimos), el Social CRM es sólo la utilización de la tecnología aplicada a tu estrategia de negocio. La mayoría de técnicas de Marketing Online, websites, blogs y sobre todo Atención al Cliente en Internet pertenecen al denominado CRM. La palabra “social” únicamente hace referencia al uso de los medios sociales como plataformas clave en la estrategia.

La primera infografía – Qué es Social CRM (por eloqua.com) – te muestra no sólo la definición sino por qué deberías utilizar una estrategia basada en Social CRM:

-Definición: “Una estrategia de negocio basada en plataformas tecnolóicas e interaciones sociales, diseñada para fidelizar a tus clientes a través de conversaciones online, de forma que el beneficio sea mutuo.” (Paul Greenberg)

– ¿Por qué debería usar esta estrategia para mi pyme? Porque los clientes que han sido previamente fidelizados a través de redes sociales gastan un 40% más en tu marca. ¿Suficiente motivo?

En la segunda infografía – Del CRM al Social CRM por ibermaticasb.com– encontraréis las diferencias entre el tradicional CRM, utilizado por muchas compañías y pymes y el Social CRM. ¿La principal? El cliente ha pasado a ser decisivo y sus intereses y gustos son los que ahora gobiernan las estrategias de las empresas.

Uno de los principales usos del CRM ha sido siempre el Servicio de Atención al Cliente Online. Hoy día el crecimiento vertiginoso de los social media le otorga si cabe una importancia mayor a este uso, ya que los clientes utilizarán las redes para comunicarse de forma rápida y eficaz con la empresa.

¿Y cómo puedo desarrollar una estrategia de Atención al Cliente basada en Social CRM? Siguiendo los 10 pasos que te ofrecemos en la última infografía del día – 10 pasos para un excepcional Servicio de Atención al Cliente Social  por Social Media Today –

  1. Selecciona los canales adecuados (¿Twitter, Facebook…?). Mejor concéntrate en sólo uno, al menos al principio.
  2. Elige las herramientas que necesitarás, teniendo en cuenta que deben permitirte monitorizar comentarios de tu comunidad en Internet.
  3. Sé exhaustivo con qué quieres monitorizar exactamente: ¿comentarios sobre tu negocio? ¿sobre la competencia? ¿Sobre productos? La mayoría de los comentarios que encuentres serán irrelevantes (hasta el 95%), pero tu objetivo será profundizar en el restante 5%.
  4. Consigue el apoyo de tus empleados y dales confianza y libertad para contestar comentarios en nombre de tu marca. Algo aquí es importante: Si no puedes confiar en tu plantilla, tienes el equipo de trabajo equivocado.
  5. Conecta diferentes canales (teléfono, email, redes sociales, correo ordinario…). Todos deben saber la existencia del resto.
  6. ¡Prioriza! A la hora de contestar, si el volumen de comentarios es muy grande, debes saber priorizar.
  7. Automatiza respuestas… Sólo si el volumen de comentarios es muy grande como para poder dedicarle unos minutos a cada uno individualmente. Aun así, recuerda que las respuestas automáticas tienden a no ser bien recibidas por los clientes, a quienes les gusta ser tratados de forma personal en redes sociales.
  8. Cumple con las expectativas de tus clientes. Y éstas, en redes sociales, estarán principalmente relacionadas con la rapidez de respuesta. El 42% de usuarios de Twitter, por ejemplo, esperan una respuesta de la empresa en una hora como máximo.
  9. No comentes a menos que sepas que el usuario está buscando la ayuda de tu empresa concretamente.
  10. Recaba datos de comportamiento de tus clientes en social media: Esto te dirá mucho del tipo de cliente que te sigue en redes sociales y te servirá para próximas campañas.

¡Como siempre, esperamos vuestros comentarios sobre cualquiera de estas tres infografías! ¿Has encontrado alguna otra que quieras compartir con la comunidad de Social With It? ¡Envíamela a gemamolina@socialwithit.com y la publicaré el próximo Día de Infografías! Y recuerda que puedes siempre consultar a través del hashtag #DiaDeInfografias en Twitter y Facebook.

Mientras tanto, podéis seguir más información y nuevas tendencias del sector en Twitter o Google+, nuevas fotos e infografías en Pinterest o temas a debatir en nuestra fanpage y nuestro grupo de LinkedIn. ¡Os espero!

 

 

 Although the name might sound showy (specialists sometimes love using acronyms), Social CRM is just the use of technology applied to your business strategy. Most of Marketing Online techniques, websites, blogs and over all the Online Client Service are a few of the disciplines included within CRM (Customer Relationship Management). The word “social” only refers to the main use of social media as key platforms.

The fist infographic – What is Social CRM (by eloqua.com) – shows you what exactly is it and also why you should be using it for your company:

-Definition: “A business strategy supported by a technology platform, workflow processes and social interactions, designed to engage in a collaborative conversation in order to provide a mutually beneficial value” (Paul Greenberg)

– Why you should be using it? “Customers who engage with a company through social media spend 40% than those who don’t”. Fair enough…

One of the main uses of CRM has always been as a Costumer Service online platform. Nowadays, the rise of social media has given even more importance to this function as social networks are the principal and fastest way clients contact businesses today.

Then, how can I develop a Social CRM-based Customer Service strategy? Just follow the 10 steps proposed on this last infographic – 10 steps to brilliant Social Customer Service by Social Media Today

  1. Choose the right channels (Will it be Twitter, Facebook…?). Best focus in just one channel, at least at the beginning.
  2. Select the tools you’ll need, taking into account you’ll have to monitor comments around your brand across the Internet.
  3. Be exhaustive with what you really want to monitor. Most of comments will be irrelevant to your interest (up to 95% out of them). What’s important here is to go in depth of the remaining 5%
  4. Get your employees involved.
  5. Cross promote your different channels (phone, e-mail, social networks, post…
  6. Prioritize! When you answer you’ll have to prioritize if the amount of questions are big!
  7. Automate replies… Only if the volume of your activity is such that you can not spend a few minutes with any of the askers.
  8. Meet Clients expectations. Specially those meaning quick answers. Around 42% of Twitter users want a response in less than one hour.
  9. Avoid comments around the Internet unless you do know the user is requiring your help.
  10. Gather your clients data on social media.

Have you found either done on your own any other infographic you want to share with Social With It? Send it over to gemamolina@socialwithit.com and it’ll be published next Day of Infographics! And remember you can find all our infographics under this hahstag: #DayOfInfographics on Twitter and Facebook.

In the meantime, follow the latest trends and info about social media via our Twitter or Google+ accounts, find new pictures and infographics on Pinterest or join our interesting conversations with other specialists on our fanpage and our LinkedIn Group. I’ll be waiting for you!