Es por esto que, aun cuando a Montse no le gusta en absoluto escribir sobre tópicos que ya han sido previamente tratados varias veces, admite que aprender de los errores de otros pueden ayudar a mejorar profesionalmente. Desde SWIt esperamos que este post os pueda ayudar también.

Debemos mencionar, nos cuenta Montse, que una vez que los mensajes están online, las marcas dejan de tener control sobre ellos, lo que implica que los usuarios podrían malinterpretar contenidos que quizás fueron escritos con otro propósito. Esto se debe en parte a que, desde un punto de vista lingüístico, la palabra escrita, no tiene connotaciones . Es decir, no contamos con el resto de elementos que nos ayudan a entender un mensaje, como el lenguaje corporal.

Como podréis ver más abajo, las empresas grandes no están exentas del riesgo que conlleva no usar los medios sociales de forma adecuada.

A continuación analizamos algunos ejemplos de mensajes malinterpretados y por qué fueron malentendidos. Merece la pena aprender del ejemplo, ¿verdad? 😉

Ragú

¿Qué ocurrió?

La campaña estaba dirigida a influyentes blogueros masculinos, a los que se les solicitó que visionaran un vídeo de madres quejándose sobre padres que no ayudaban en las tareas de la cocina.

Ragu's social media gaffe - SWIt

El vídeo, que pretendía ser un mensaje satírico, fue interpretado como condescendiente e incluso  insultante, y provocó el efecto contrario al deseado por la marca. La audiencia objetivo comenzó a compartir en sus perfiles que la campaña de la marca estaba diseñada contra los padres.

¿Cómo lo arregló Ragú?

A la marca le llevó un tiempo reaccionar a la ingente cantidad de críticas en social media, las cuáles no parecían estar monitorizadas por la empresa, lo que empeoró la situación. De hecho, las marcas están adoptando muy lentamente los medios sociales como canal de atención al cliente.

Por otro lado, otro grupo de bloggers se preguntaron si la reacción de sus colegas había sido desmesurada. Después de todo, puede ocurrirle a cualquiera, ¿no?

Veamos ahora el caso contrario; una empresa que reacciona casi instantáneamente y evita males mayores.

Cruz Roja Americana

¿Qué ocurrió?

Una empleada de la empresa creyó estar utilizando su cuenta personal cuando tuiteó que “cuando nos emborrachamos, lo hacemos bien” bajo el hashtag #gettngslizzerd cuando en realidad estaba utilizando el perfil de la organización, que cuenta con más de 500.000 seguidores.

Social media gaffes

¿Qué hizo la empresa para solucionarlo?

Cruz Roja Americana afrontó el problema directamente, dándole un aire divertido. Primero, eliminaron el mensaje en poco menos de una hora desde que había sido publicado, y lanzaron el siguiente tuit:

Social media gaffes

Posteriormente, utilizaron su blog para dar cobertura al problema de una forma muy natural y a la vez divertida, para tranquilizar a sus seguidores y asegurarse de que su imagen quedaba completamente limpia. Más tarde, establecieron una relación empresarial con la bebida mencionada en el primer tuit erróneo para establecer una web común para donaciones para la caridad, de forma que ambos consiguieron publicidad mutuamente. Elegante.

Gap

¿Qué ocurrió?

Gap publicó el siguiente tuit mientras el huracán Sandy aún estaba activo:

Social Media Gaffes

Los usuarios, por supuesto, criticaron el mensaje y tuitearon “sinvergüenzas” y palabras del estilo. No obstante, el tuit aún obtuvo algunos RT e ¡incluso usuarios que lo marcaron como favorito!

¿Cómo arreglaron el entuerto?

Como resultado del mal rumbo que estaba tomando, el tuit fue eliminado rápidamente, pero no se respondió a los mensajes en las redes sociales con la misma rapidez. Como consecuencia, el tuit original era aún retuiteado horas después de haber sido eliminado.

Gap únicamente lanzó una disculpa a medias en Twitter.

Social Media Gaffes

Pero, ellos no fueron los únicos que intentaron explotar los efectos del huracán Sandy en su favor.

Aún nos queda por mostraros un último caso.

Burger King

¿Qué ocurrió?

En empleado publicó la foto que podéis ver justo debajo de estas líneas. La persona fotografiada es el propio empleado, quien además la posteó en 4Chan, donde los usuarios lo descubrieron usando geo-localización.

Social Media Gaffes

¿Cómo lo solucionaron?

La única acción la protagonizó el Director de Comunicación, quien publicó una declaración admitiendo el incidente.

No obstante, el público ya había reaccionado, horrorizado ante la acción del empleado. Desgraciadamente, Burger King es una de las pocas marcas que suelen ser noticia por historias similares o por publicidad ofensiva.

¿Qué os parece? ¿La respuesta de Burger King es suficientemente tranquilizadora? ¡Contadnos vuestras opiniones en los comentarios o a través de nuestra fanpage!

También podéis seguir más información y nuevas tendencias del sector en Twitter o Google+, nuevas fotos e infografías en Pinterest o temas a debatir en la fanpage y el grupo de LinkedIn. ¡Os espero!

It is worth noting here, starts talking Montse Cano, that once messages are on line, brands are no longer in control of them. This means that social media users are more prone to misunderstand messages that might have been written with other purposes. From a linguistic point of view, written words have no connotation. This means that we lack the rest of the elements that may help to fully understand a message, such as body language.

Today, we are discussing below some examples of social media gaffes. As you will see, it does not get any easier when major companies are involved.

Let´s start with a classic example of things that went really wrong and why:

Ragú

What happened?

They targeted influential male bloggers to ask them to check a video of mothers complaining about fathers not helping out with the cooking. See picture above.

The video turned out to be condescending and insulting, rather than a satire. So, it had the opposite effect. The men targeted told their followers that the company campaigned against dads.

What did they do to sort it out?

Ragú took very little time to respond to the many critics on social media, which they did not seem to be monitoring either, and which made things worse. In fact, brands are still struggling to keep high standards of customer service on social media.

On the other hand, some other bloggers asked themselves if their coleagues overreacted. After all, it can happen to anyone

Now, the opposite case where the company got a quick reaction.

American Red Cross

What happened?

An employee thought she was using her personal account when she tweeted about getting hammered or #gettingslizzard from the organisation´s Twitter account to their 500,000+ followers.

Social media gaffes

What did they do to sort it out?

They handled the issue head-on, but light-heartedly. First, they deleted the message within the hour, and published the following tweet:

Social media gaffes

Then, they used their blog to acknowledge the issue in a down-to-Earth, but funny way to reassure their followers and make sure that their image was clean. Lastly, and as things were gaining momentum, they partnered with the brewery mentioned in their first tweet to set up a donation site. So, both of them won exposure. Classy.

Gap

What happened?

Gap published the tweet below while hurricane Sandy was still active.

Social Media Gaffes

Users criticised  the message. They tweeted “Shameless”, and similars. However,it still had some re-tweets and people still favourited it!

What did they do to sort it out?

As a result, the tweet was deleted quickly, but responses were not addressed quick enough. The original tweet was still being re-tweeted hours after it was deleted.

They only published a semi apology on Twitter.

Social Media Gaffes

However, they were not the only ones to exploit hurricane Sandy.

One more social media gaffe:

Burger King

What happened?

An employee posted the picture below. The person on the picture is actually himself. He also posted it on 4Chan, where tech savvy users uncovered him using geo-localisation.

Social Media Gaffes

What did they do to sort it out?

The Director of Communication issued a statement acknowledging the incident. But, the public immediate reaction was that of why any employee would do such a thing. Sadly, Burger King is one of the few brands which is always in the news for similar cases or for offensive advertising.

Now, is BK´s response reassuring enough?

Have you got any advice or any good examples in your own market? Then, let us know below on comments or through our fanpage on Facebook!

Also, follow the latest trends and info about social media via our Twitter or Google+ accounts, find new pictures and infographics on Pinterest or join our interesting conversations with other specialists on the fanpage and LinkedIn Group. I’ll be waiting for you!