Aunque el nombre puede parecer rimbombante (a los especialistas nos gusta a veces demasiado usar acrónimos), el Social CRM es sólo la utilización de la tecnología aplicada a tu estrategia de negocio. La mayoría de técnicas de Marketing Online, websites, blogs y sobre todo Atención al Cliente en Internet pertenecen al denominado CRM. La palabra “social” únicamente hace referencia al uso de los medios sociales como plataformas clave en la estrategia.

La primera infografía – Qué es Social CRM (por eloqua.com) – te muestra no sólo la definición sino por qué deberías utilizar una estrategia basada en Social CRM:

-Definición: “Una estrategia de negocio basada en plataformas tecnolóicas e interaciones sociales, diseñada para fidelizar a tus clientes a través de conversaciones online, de forma que el beneficio sea mutuo.” (Paul Greenberg)

– ¿Por qué debería usar esta estrategia para mi pyme? Porque los clientes que han sido previamente fidelizados a través de redes sociales gastan un 40% más en tu marca. ¿Suficiente motivo?

En la segunda infografía – Del CRM al Social CRM por ibermaticasb.com– encontraréis las diferencias entre el tradicional CRM, utilizado por muchas compañías y pymes y el Social CRM. ¿La principal? El cliente ha pasado a ser decisivo y sus intereses y gustos son los que ahora gobiernan las estrategias de las empresas.

Uno de los principales usos del CRM ha sido siempre el Servicio de Atención al Cliente Online. Hoy día el crecimiento vertiginoso de los social media le otorga si cabe una importancia mayor a este uso, ya que los clientes utilizarán las redes para comunicarse de forma rápida y eficaz con la empresa.

¿Y cómo puedo desarrollar una estrategia de Atención al Cliente basada en Social CRM? Siguiendo los 10 pasos que te ofrecemos en la última infografía del día – 10 pasos para un excepcional Servicio de Atención al Cliente Social  por Social Media Today –

  1. Selecciona los canales adecuados (¿Twitter, Facebook…?). Mejor concéntrate en sólo uno, al menos al principio.
  2. Elige las herramientas que necesitarás, teniendo en cuenta que deben permitirte monitorizar comentarios de tu comunidad en Internet.
  3. Sé exhaustivo con qué quieres monitorizar exactamente: ¿comentarios sobre tu negocio? ¿sobre la competencia? ¿Sobre productos? La mayoría de los comentarios que encuentres serán irrelevantes (hasta el 95%), pero tu objetivo será profundizar en el restante 5%.
  4. Consigue el apoyo de tus empleados y dales confianza y libertad para contestar comentarios en nombre de tu marca. Algo aquí es importante: Si no puedes confiar en tu plantilla, tienes el equipo de trabajo equivocado.
  5. Conecta diferentes canales (teléfono, email, redes sociales, correo ordinario…). Todos deben saber la existencia del resto.
  6. ¡Prioriza! A la hora de contestar, si el volumen de comentarios es muy grande, debes saber priorizar.
  7. Automatiza respuestas… Sólo si el volumen de comentarios es muy grande como para poder dedicarle unos minutos a cada uno individualmente. Aun así, recuerda que las respuestas automáticas tienden a no ser bien recibidas por los clientes, a quienes les gusta ser tratados de forma personal en redes sociales.
  8. Cumple con las expectativas de tus clientes. Y éstas, en redes sociales, estarán principalmente relacionadas con la rapidez de respuesta. El 42% de usuarios de Twitter, por ejemplo, esperan una respuesta de la empresa en una hora como máximo.
  9. No comentes a menos que sepas que el usuario está buscando la ayuda de tu empresa concretamente.
  10. Recaba datos de comportamiento de tus clientes en social media: Esto te dirá mucho del tipo de cliente que te sigue en redes sociales y te servirá para próximas campañas.

¡Como siempre, esperamos vuestros comentarios sobre cualquiera de estas tres infografías! ¿Has encontrado alguna otra que quieras compartir con la comunidad de Social With It? ¡Envíamela a gemamolina@socialwithit.com y la publicaré el próximo Día de Infografías! Y recuerda que puedes siempre consultar a través del hashtag #DiaDeInfografias en Twitter y Facebook.

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